
보험 영업 혁신: 신뢰와 디지털 시대
- 요약
- 보험 영업 환경 변화
- 고지의무와 통지의무의 중요성
- 고객 신뢰 구축 전략
- 보험 영업의 미래 전망
- 결론
1. 요약
- 이 리포트는 변화하는 보험 영업 환경 속에서 고객과의 신뢰를 구축하기 위한 전략을 다루고 있습니다. 보험 설계사의 수가 증가하고, 디지털 혁신과 비대면 영업 환경이 확산되면서 보험업계는 새로운 도전에 직면하고 있습니다. 고지의무와 통지의무의 준수는 고객 신뢰 구축의 핵심 요소로 강조되며, 이를 통해 보험계약자들은 보험금 지급의 불이익을 방지할 수 있습니다. 또한, 진정성 있는 커뮤니케이션과 개인화된 서비스 제공, 사회적 책임의 이행은 장기적인 고객 관계 형성에 중요한 역할을 합니다. 마지막으로 AI와 디지털 혁신은 보험사와 설계사의 미래 역할 변화를 주도하고 있으며, 청년 보험 설계사들은 이러한 트렌드에 적응하며 신뢰 기반의 영업을 펼쳐야 합니다.
2. 보험 영업 환경 변화
- 2-1. 보험 설계사 증가 추세
- 최근 보험 설계사의 수가 꾸준히 증가하고 있습니다. 이에 따라 고객과의 신뢰를 구축하기 위한 서비스의 질적 혁신이 필요하다는 의견이 제기되고 있습니다. 예를 들어, 고객과의 근원적인 신뢰 관계를 강화를 위해 대대적인 사회공헌 및 봉사를 일상화하는 것과 같은 방안이 필요합니다.
- 2-2. 비대면 영업의 확산
- 비대면 영업 방식이 점차 확산되고 있으며, 이를 통해 고객과의 접촉을 늘리고 있습니다. 특히, 스마트 기기를 활용한 영업이 중요한 역할을 하고 있습니다. 예를 들어, 태블릿 PC를 활용한 전자청약 시스템 도입으로 상담에서 가입까지의 시간이 평균 7시간 줄어드는 효과를 보고 있습니다.
- 2-3. 디지털 혁신과 고객 관리
- 디지털 혁신의 도입은 보험 영업 방식에도 중요한 변화를 가져왔습니다. 특히, 삼성의 갤럭시노트와 같은 태블릿 PC를 사용함으로써 대면 영업 설계사의 50% 이상이 태블릿을 통해 청약을 진행하고 있으며, 이 중 91%가 갤럭시노트를 사용하고 있습니다. 이러한 시스템은 보다 효율적인 업무 처리를 도와주고 있으며, 전자 서명 시스템 개발로 인해 계약 업무의 간소화 및 비용 절감 효과를 가져오고 있습니다.

3. 고객 신뢰 구축 전략
- 3-1. 진정성 있는 커뮤니케이션
- 보험사들의 영업 경향성이 단기적인 수익성에만 집중되어 있는 현실이 문제로 지적되고 있습니다. 보험사 CEO들은 영업경쟁 중심의 국내 사업이 33.3%로 나타났으며, 이는 규제로 인한 자율성 부족 31.8%와 수익 창출에 대한 불확실성 16.9%와 같은 비율로 드러났습니다. 이러한 상황에서 고객과의 신뢰를 쌓기 위해서는 보다 진정성 있는 커뮤니케이션 필요성이 대두됩니다.
- 3-2. 개인화된 서비스 제공
- 보험업계의 영업 관행 중 '끼워팔기'가 여전하다는 지적이 있습니다. 보험설계사들은 종종 고객의 필요와 상관없이 불필요한 특약을 강조하며 가입하도록 유도하며, 이는 고객의 신뢰를 저해하는 요소로 작용합니다. 예를 들어, 어린이에게 성인 질환 담보를 부가하는 등의 사례가 빈번하게 발생하고 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 보험사들은 고객의 니즈에 맞춘 개인화된 서비스를 제공하여야 하며, 이를 통해 고객의 신뢰를 회복할 수 있습니다.
- 3-3. 사회적 책임과 고객 관계 관리
- 보험사들은 고객의 신뢰를 유지하기 위해 사회적 책임을 이행해야 합니다. 최근 보험사들은 이익 창출뿐만 아니라 법적 규제를 준수하고 공익을 추구하는 방향으로 접근하고 있습니다. 이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계를 강화하는 데 기여할 수 있습니다. 예를 들어, 공정한 영업질서를 확립하고 윤리적 경영을 통해 소비자와 보험업계 간의 신뢰가 두터워지는 효과를 기대할 수 있습니다.
4. 보험 영업의 미래 전망
- 4-1. AI와 디지털 혁신의 영향
- 최근 보험 영업 분야에서는 AI와 디지털 기술의 발전이 매우 중요한 이슈로 대두되고 있습니다. 특히, 생성형 AI와 같은 기술의 발전으로 인해 보험업계의 기존 업무 프로세스가 변화하고 있으며, 보험 설계사들의 역할 또한 축소되고 있는 양상을 보입니다. 이에 따라 보험사들은 이러한 기술들을 활용하여 고객과의 소통 방식을 개선하고, 효율적인 서비스 제공을 위해 노력해야 할 필요성이 있습니다.
- 4-2. 보험 설계사의 역할 변화
- 현재 보험업계에서는 젊은 세대가 보험 설계사로 진출하는 것이 줄어드는 추세에 있습니다. 저출산과 고령화 문제로 보험산업의 성장 속도가 둔화되고 있으며, 특히 20~30대 고객의 참여가 감소하고 있습니다. 이러한 상황에서 청년 보험 설계사들은 고객과의 관계 형성을 위해 신뢰 구축을 우선시해야 하며, 장기적인 관점에서 경력을 쌓으며 성장해야 할 필요성이 있습니다. 젊은 설계사들은 고객과의 공감대 형성을 위해 노력하고 있으며, 이를 통해 직업적 보람을 느끼고 있습니다.
- 4-3. 장기적 사업모형 전환 필요성
- 보험 영업 환경은 급변하는 고객 요구와 시장 상황에 맞추어 장기적인 사업모형의 전환이 필요합니다. 현재 보험 계약의 통지의무를 성실히 이행하지 않을 경우, 보험 계약이 해지될 수 있다는 점에서 이러한 전환은 더욱 중요합니다. 보험사들은 고객이 규정된 의무를 제대로 이행하도록 안내하고, 고객과의 신뢰를 구축하기 위해 지속적인 노력이 필요합니다. 또한, 비대면 실무의 확대와 고객 신뢰 구축을 위한 전략적 접근이 요구되는 시점입니다.
결론
- 보험 영업의 미래는 급변하는 시장 상황과 고객 요구를 반영하여 지속적으로 변모하고 있습니다. 보험 설계사들은 고객과의 신뢰를 유지하기 위해 고지의무와 통지의무를 철저히 이행할 필요가 있으며, 이는 보험금 지급에 대한 법적 안정성을 제공할 것입니다. AI와 디지털 혁신의 도입은 보험 영업 방식을 근본적으로 변화시키며, 보험사는 이러한 변화에 적극적으로 대응해야 합니다. 청년 설계사들은 고객과의 신뢰 구축을 통해 장기적인 커리어 성장을 도모해야 하며, 보험업계는 개인화된 서비스와 사회적 책임 추구를 통해 신뢰 기반을 강화해야 합니다. 이러한 준비는 고객에게 실질적인 가치를 제공하고 지속 가능한 성장을 가능케 할 것입니다.
용어집
- 보험 설계사 [직업]: 보험 설계사는 보험 상품을 고객에게 판매하고, 고객의 필요에 맞는 보험 상품을 추천하는 역할을 수행합니다. 이들은 고객과의 신뢰 관계를 기반으로 영업을 진행하며, 최근에는 비대면 영업 및 디지털 플랫폼을 활용한 영업 방식이 증가하고 있습니다.
- 고지의무 [법적 개념]: 고지의무는 보험 계약자가 보험 계약 체결 시 보험사에 자신의 건강 상태, 직업 등 중요한 사실을 성실히 알릴 의무를 의미합니다. 이를 위반할 경우 보험금 지급 거절 및 계약 해지의 사유가 될 수 있습니다.
- 통지의무 [법적 개념]: 통지의무는 보험 계약자가 보험 기간 중에 사고 발생 위험이 현저히 변경되거나 증가한 사실을 보험사에 즉시 알릴 의무를 의미합니다. 이 의무를 위반할 경우, 보험사는 계약을 해지할 수 있으며, 보험금 지급에 제한이 있을 수 있습니다.
29가지 고객 서비스 교육 및 코칭 팁

고객 서비스 코칭은 상담원과 관리자가 지속적으로 소통하여 특정 기술을 개선하고, 특정 목표를 달성하고, 기술을 개발하여 가장 어려운 고객 응대도 처리할 수 있도록 하는 방법을 연마하는 것을 말합니다.
컨택 센터 성과 관리 역할을 맡고 있다면 고객 서비스 교육과 고객 서비스 코칭 프로그램에 많은 시간과 에너지를 투자해 보셨을 것입니다. 고객과 소통하고 문제를 해결하며 손쉽게 판매를 촉진할 수 있는 브랜드 전문가로 구성된 팀을 구축하고자 할 것입니다. 또한 상담원들의 참여를 유지하여 계속 근무하고 싶게 만들고 싶을 것입니다.
이것이 코칭 및 교육 프로그램이 제공해야 하는 최고의 혜택과 최종적인 혜택입니다. 현재 보고 있는 결과에 실망했다면 접근 방식을 재검토해야 할 때입니다.
시작하는 데 도움이 되도록 29가지의 고객 서비스 코칭 및 교육 팁 목록을 정리했습니다. 이러한 모범 사례를 통해 컨택 센터 현장에서 더 나은 결과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 조직에 훨씬 더 많은 가치를 창출하는 데 도움이 될 것입니다.
고객 서비스 상담원 개인의 성장을 위한 코칭
"좋은 코치는 상담원이 서비스를 귀찮게 하고 조기 이직률을 높이는 사람이 될지, 아니면 오래도록 높은 성과를 내는 사람이 될지를 결정하는 데 큰 역할을 합니다."
-Greg Levin, OFF CENTER, LLC
MIT에서 "달성해야 할 목표와 달성 방법에 대한 이해를 공유하는 관리자와 직원 간의 파트너십"으로 정의하는 코칭은 강력한 성과 관리 도구입니다.
코칭은 서비스 이상을 강화하고, 지속적으로 성과 개선을 추진하며, 상담원의 동기 부여와 사기를 높여 고객 서비스 교육을 보완하는 최고의 수단입니다.
고객 서비스 코칭 프로그램의 영향력과 가치를 극대화하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 서비스 팀을 전략적으로 코칭하세요.
가장 필요한 상담원과 최고 성과를 내기 위해 빠르게 성장하고 있는 상담원 간에 균형을 맞추고 대상에 따라 코칭 자료를 조정하는 것이 중요합니다. 오랜 경력의 프로는 기본 사항만 봐도 눈을 휘둥그레질 것이고, 아직 업무를 배우는 사람에게는 미묘한 차이가 있는 교육이 부족할 수 있습니다.
코칭 세션을 계획할 때는 항상 청중을 염두에 두세요. 결국 청중을 위한 것이니까요!
2. 하루 종일 마이크로 코칭을 합니다.
매주 또는 격주로 시간을 정해 성과에 대해 이야기하는 것은 좋지만, 엄격한 1:1 일정이 모든 상담원이나 팀장에게 적합하지 않을 수도 있습니다. 그렇기 때문에 코칭 전략을 한 단계 더 발전시켜 마이크로 코칭을 실시하는 것이 좋습니다.
마이크로 코칭 또는 짧은 시간 동안의 코칭은 가장 효과적인 형태의 고객 서비스 코칭입니다. 이러한 즉석 세션에서 관리자는 상담원을 따로 불러 구체적인 실시간 성과 데이터에 대해 논의함으로써 상담원에게 개인적이면서도 실행 가능한 세션을 만들어 줍니다.
마이크로 코칭을 통해 우수 성과자를 축하하고, 중간 성과자의 서비스 제공을 강화하며, 어려움을 겪고 있는 상담원을 멘토링하세요.
"우리 직원들은 아마추어가 아닙니다. 우리는 그들에게 돈을 지불합니다. 따라서 그들은 프로입니다. 궁극적으로 우리는 직원들이 스타 프로 운동선수처럼 자신의 일을 훌륭하게 해내기를 바랍니다. 그래서 매일 직원들을 코칭해야 합니다."
-Bill Quiseng, 최고 경험 책임자, BillQuiseng.com
3. 리소스를 절약하세요.
전체 팀에 영향을 미치는 모든 변경 사항이나 서비스 문제에 대해 상담원에게 개별 코칭 세션을 제공하는 것은 관리자에게 너무 큰 부담이 되고 운영 비용도 너무 많이 듭니다.
이 경우에는 대신 그룹 교육 세션을 예약하는 것이 좋습니다(고객 서비스 교육 팁에 대한 자세한 내용은 아래 참조).
4. 코칭 세션은 항상 1:1로 진행합니다.
그룹 코칭 세션은 회사 또는 팀 전체의 변경 사항이나 공지 사항을 공유하는 데는 적합할 수 있지만 본질적으로 비개인적일 수 있습니다. 1:1 코칭 세션에서 관리자는 다른 팀원들의 판단이나 비교 없이 해당 상담원의 구체적인 요구 사항과 우려 사항에 집중할 수 있는 시간을 가질 수 있습니다.
또한 1:1 미팅을 통해 상담원은 더 편안하게 마음을 열고, 궁극적으로 관리자와 팀, 회사로부터 더 나은 역량을 갖추고 가치를 인정받는다는 느낌을 받을 수 있습니다.
5. 상담원의 관점을 고려하세요.
1:1 세션을 시작하기 전에 관리자는 상담원의 태도, 인식 및 세션에 필요한 사항을 염두에 두는 것이 중요합니다. 상담원이 고성과자, 평균 성과자 또는 저성과자인가? 상담원이 관리자와 동일한 성과 데이터에 액세스할 수 있나요? 예상되는 질문에 답할 준비를 하세요.
코칭 세션의 초점을 상담원 개인이 아닌 행동에 맞추는 것이 중요합니다. 그렇다고 해서 상담원 개인을 간과해서는 안 됩니다.
오히려 상담원의 성과를 파악하고(이를 통해 상담원이 피드백에 어떻게 반응할지 알 수 있음), 그 결과 어떻게 행동에 실행 가능한 변화를 일으킬지 파악하는 것이 코칭의 또 다른 중요한 부분입니다.
6. 직접적이고 구체적이며 시기적절한 데이터를 사용합니다.
에서 Medallia Agent Connect에서는 가장 효과적인 코칭은 상황에 기반한 코칭이라고 생각합니다. Medallia Agent Connect 1:1을 통해 팀 리더는 실시간 상담원 수준의 지표를 1:1 대화에 바로 적용할 수 있습니다.
또한 상담원을 코칭할 때는 확실한 근거를 바탕으로 코칭하고 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 상담원을 포함하여 Medallia Agent Connect 에 액세스할 수 있는 사람은 누구나 피드백이나 QA 리뷰를 저장하여 1:1로 토론한 다음 팀 리더와의 1:1 세션에 쉽게 추가하여 코칭 및 인정을 받을 수 있습니다.
이는 상담원이 자신의 성장과 개선에 적극적으로 기여할 수 있는 좋은 방법일 뿐만 아니라 팀장에게 고객 응대 중 최근의 성공 또는 실패에 대한 최신 정보를 제공하는 역할도 합니다.
7. 각 고객 서비스 코칭 세션의 목적을 구체적으로 정하세요.
여기에는 수익률 감소의 법칙이 적용됩니다. 코칭 세션에 더 많은 것을 담으려고 할수록 상담원이 얻을 수 있는 것은 줄어들게 됩니다. 통화 품질 유지에 집중하면서 다른 팀원과의 협업 능력까지 고려한다면 정보 과부하가 발생하게 됩니다.
대신 성능의 한 가지 측면으로 토론을 제한하세요.
1:1로 대화할 때마다 논의할 중점 영역을 하나씩 강조하고(상담원이 대화에 대비할 수 있도록 미리 알려주면 보너스 점수를 받을 수 있습니다), 해당 주제에 대해서만 대화를 이어갑니다.
8. 올바른 발걸음으로 시작하세요.
코칭의 목적은 상담원들을 격려하고 그들이 개인적으로 최선을 다할 수 있도록 돕는 것입니다. 각 코칭 세션에서 올바른 출발을 하도록 하세요. 세 가지 주요 방법으로 시작할 수 있습니다:
- 긍정적인 면을 강조하세요. 관리자와 1:1 상담을 하면서 상담원이 실수한 일이나 부족한 업무 영역에 대해 바로 이야기를 시작하고 싶어 하는 사람은 아무도 없습니다. 대신 관리자는 상담원이 하고 있는 업무와 지난 대화 이후 특별히 잘 처리한 사례를 강조하여 상담원을 안심시키세요.
- 개방형 질문하기. 상담원에게 윽박지르지 말고 상담원의 업무에 대해 열린 대화를 나누며 사고 과정을 설명하고, 맥락을 제공하며, 잠재적인 해결 방법이나 다음 단계에 대해 이야기할 수 있는 기회를 제공하세요.
- 사람이 아닌 행동에 집중하기. 이 점은 관리자와 팀 리더가 명심해야 할 중요한 사항입니다. 1:1 상담을 계획할 때 상담원이 최근에 어려운 고객 상호작용을 몇 번 했을 수 있다는 점을 염두에 두고 그에 따라 피드백 전달 방식을 조정하세요.
9. 9. 단순하게 유지하세요.
세션 중에 조직의 브랜드 가이드라인과 같이 상담원들이 숙지해야 할 상위 수준의 비즈니스 모범 사례를 상기시키는 것도 좋지만, 위에서 언급한 것처럼 세션의 초점은 상담원들이 개선하는 데 도움이 되는 행동에 맞춰야 합니다.
한 세션에서 너무 많은 것을 너무 빨리 처리하여 상담원을 압도하고 싶지 않을 것입니다. 1:1 상담에서 개선해야 할 사항이 너무 많은 것처럼 느껴진다면 상담원은 자신의 업무와 역할에 대해 낙담하게 될 것입니다. 오히려 피드백은 이해하기 쉽도록 명확하고 간결해야 하며, 상담원은 개선하기 위해 어떤 단계를 밟아야 하는지 정확히 알고 대화를 끝내야 합니다.
10. 맥락을 파악하세요.
맥락을 고려한 코칭은 여러분과 팀이 성과에 대해 동일한 인식을 갖도록 하는 데 매우 유용한 접근 방식입니다.
Medallia Agent Connect 1:1을 사용하면 1:1 환경을 벗어나지 않고도 CSAT 또는 FCR과 같이 조직에 가장 중요한 메트릭과 관련하여 팀 및 상담원 수준의 성과를 빠르게 파악하고 특정 고객 상호 작용에 대해 더 자세히 드릴다운할 수 있습니다.
그 결과 상담원은 자신의 성과뿐만 아니라 동료와 비교한 성과도 파악할 수 있습니다.
11. 상담원에게 바닥을 내어줍니다.
앞서 이 팁에 대해 언급했지만 반복해서 말씀드리자면, 강의하지 말고 경청하세요.
코칭은 상담원과 관리자 또는 팀장 간의 대화여야 합니다. 상담원도 여러분만큼이나 자신의 성장, 발전, 성공에 투자해야 합니다. 상담원 스스로 자신의 성과를 평가하고 개선의 장애물(시간, 추가 교육, 도구 등)을 파악하도록 장려하세요.
12. 상담원에게 신뢰를 보이기.
상담원들이 성과 문제를 해결할 수 있고 개선하고자 하는 열망이 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 이를 코칭하는 방식으로 보여 주어야 합니다.
협력적인 분위기를 조성하면 더 나은 결과를 얻을 수 있고 향후 더 생산적인 고객 서비스 코칭 세션의 토대를 마련할 수 있습니다. 상담원이 얼마나 많은 일을 하는지 이해하고, 상담원이 각 상호작용에 가져다주는 생각과 배려를 보며, 비즈니스의 최전선에서 일하는 것이 얼마나 힘든 일인지 잘 알고 있다는 것을 상담원에게 보여주세요.
기회가 있을 때 직원들의 역량을 키우고, 그들이 계속해서 최고의 성과를 낼 수 있도록 신뢰한다는 점을 분명히 보여주세요.
"피드백은 항상 두 가지 형태로 제공되어야 합니다. 동기 부여형 피드백은 잘된 점을 칭찬하고 성공을 인정하며 자신감을 심어주기 위한 것이고, 개발형 피드백은 다르게 또는 더 잘할 수 있었던 점을 설명하며 역량을 키우기 위한 것입니다. 중요한 원칙은 공개적으로 동기를 부여하고 얼굴을 맞대고 발전시켜야 한다는 것입니다."
-안나 요즈비아크, CX 및 UX 컨설턴트
13. GROW 모델을 사용하여 목표와 실행 계획을 개발합니다.
GROW 코칭 모델은 1980년대에 그레이엄 알렉산더, 앨런 파인, 존 휘트모어 경이라는 세 명의 비즈니스 코치에 의해 개발되었습니다. 이 모델은 사람들이 미래에 대한 열망과 계획을 명확하게 표현하도록 도와줌으로써 코칭(및 코칭을 받는 것)의 복잡성을 단순화하고자 합니다. GROW의 약자

GROW 모델은 사용자에게 권한을 돌려주고 복잡한 문제나 상황에 대해 4가지 주요 단계로 생각할 수 있는 도구를 제공합니다.
14. 긍정적으로 마무리합니다.
누구나 직장에서 인정받는다는 느낌을 받고 싶어 하며, 모든 비즈니스의 최전선에서 일하는 데에는 어려움과 힘든 날이 없지 않다는 것을 잘 알고 있습니다.
코칭과 1:1 시간을 활용하여 매일 브랜드를 대표하기 위해 노력하는 상담원들의 노고에 진심으로 감사를 표하세요.
아래에서 15가지 고객 서비스 교육 팁을 계속 읽어보세요....
집단적 성공을 위한 고객 서비스 상담원 교육
"고객 경험에 관심이 있다면 고객 서비스 교육은 선택 사항이 아닙니다. 부가적인 것이 아닙니다. 조직의 경쟁 우위인 Hero-Class® 고객 경험을 창출하는 데 있어 필수적인 요소입니다."
-아담 토포렉, 고객 고착화 기업
그룹 교육은 단순히 제품, 정책, 표준, 기술 플랫폼 및 기타 고객 서비스 상담원 역할의 실질적인 측면에 대한 기본 지식을 전달하는 데 그치지 않습니다. 그룹 교육이 제공하는 기회를 잘 활용한다면 모든 고객과의 상호작용에서 빛을 발하는 보다 응집력 있고 고객 중심적인 콜센터 문화를 구축하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
새로운 문화적 토대를 하나씩 쌓아가는 방법은 다음과 같습니다.
1. 고객 서비스 교육을 지속적으로 실시합니다.
많은 고객 대면 팀의 경우 온보딩이 완료되는 즉시 교육을 중단하거나 관리자가 마이크로 코칭을 강화하는 과정에서 교육을 소홀히 하는 경우가 많습니다. 하지만 이는 팀과 조직 전체를 위한 실수입니다.
오히려 팀 전체의 성과, 변화, 과제를 지속적으로 파악하고 그에 따라 팀을 안내하는 것이 중요합니다. 정기적으로 그리고 필요에 따라 고객 서비스 교육 세션을 예약하여 팀 전체의 성과 문제를 해결하고, 상담원에게 새로운 정책과 프로모션을 업데이트하며, 기술을 새로 익히고, 상담원의 고립감을 줄이고, 브랜드에 대한 자부심을 키울 수 있도록 하세요.
2. 무리하지 마세요.
대규모 그룹 세션의 고객 서비스 교육에 지나치게 의존한다면 상담원들이 목표를 달성할 수 있도록 개별적으로 코칭하는 데 충분한 시간을 할애하지 않고 있다는 뜻일 수 있습니다. 그룹 세션을 위한 시간과 장소는 항상 존재하지만 어느 한 쪽이 다른 쪽보다 우선시되어서는 안 됩니다.
정기적인 일대다 교육 세션과 관리자의 매일 1:1 상담원 코칭 세션의 균형을 맞춰야 합니다.
3. 교육 우선순위를 결정합니다.
각 1:1 세션에 집중해야 하는 것처럼 대규모 그룹 교육 세션도 마찬가지입니다.
리더의 역할 중 중요한 부분은 하드 스킬과 소프트 스킬, 핵심 조직 KPI, 기타 성공 지표를 통해 팀의 성과를 파악하여 어디에 시간과 노력을 가장 집중해야 할지 결정하는 것입니다.
제품 지식, 효과적인 커뮤니케이션, 인내심, 효율성(기술 스택 숙련도, 예상되는 고객 질문 예측 등), 보다 효과적인 문제 해결과 첫 번째 연락 해결 가능성(일명 첫 번째 통화 해결)을 위한 세부 사항 주의 등 Salesforce에서 고객 서비스 직원에게 권장하는 교육 우선 순위는 다음과 같습니다.
4. 고객 서비스 교육을 브랜드 가치와 목표에 맞게 조정합니다.
일선 조직이 회사의 가치에 부합하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 팀의 모든 상담원이 회사의 미션과 비전은 물론 브랜드 정체성에 대해 이해해야 합니다.
'브랜드에서 벗어난' 사항을 방치하여 브랜드 가이드라인이 자의적으로 보이게 되면 상담원의 동의를 얻기가 더 어려워지고 고객에게 브랜드에 맞는 경험을 지속적으로 제공하기가 더 어려워집니다.
브랜드 가이드라인과 아이덴티티를 팀과 공유할 때는 '왜', 즉 원하는 행동에 반영된 브랜드 목표와 가치를 포함해야 상담원들이 자신의 역할에 힘을 얻고 브랜드를 잘 표현하고 싶다는 열정을 가질 수 있습니다.
Google, Zynga 및 기타 기술 선도 기업들은 인텔에서 처음 개발한 개념인 목표 및 핵심 결과(OKR)를 사용하여 세계적 수준의 고객 서비스 문화를 구축합니다. OKR은 상담원이 큰 그림과 자신의 위치를 파악하는 데 도움이 됩니다. 또한 OKR은 제품 테스트, 고객 교육 웨비나, 기업 콘텐츠, 직원 코칭 및 교육 프로그램, 헬프 센터 리소스, 고객 경험 디자인을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 모든 수준에서 기대치를 명확히 합니다.
상담원이 추적해야 하는 목표, 성공 지표 또는 목표에 대한 명확한 그림이 없으면 고객 서비스 조직 내에서 좌절감, 혼란, 단절이 발생할 수 있습니다.
먼저 높은 수준의 기대치를 명확하게 제시하고 전체 브랜드에서 부서, 그리고 상사의 기대치로 내려가세요. 이렇게 하면 상담원이 자신의 역할에 대해 보다 비판적으로 생각하여 운영을 간소화하고 서비스 품질을 개선할 수 있는 기회를 파악할 수 있습니다.
6. 성과가 가장 우수한 서비스 상담원을 즉시 표창하세요.
이제 더 이상 보상 및 인정 프로그램을 마련할지 말지의 문제가 아니라 상담원이 비즈니스에서 가치를 인정받는다고 느낄 수 있는 프로그램을 어떻게 실행할지에 대한 문제입니다.
브랜드를 잘 대표한 상담원을 표창하는 것은 최고 성과를 낸 상담원의 참여를 유지하고, 중요한 교훈을 심어주며, 다른 상담원도 같은 수준의 우수성을 달성하도록 영감을 주는 등 중요한 이점이 있습니다.
Slack에서 공개적으로 칭찬하거나 회사 회의 또는 1:1로 잘한 일에 대한 칭찬을 공유할 때는 잘했다고 칭찬한 통화/채팅/이메일의 세부 사항을 공유하고 이러한 행동이 브랜드에 중요한 이유를 설명해야 합니다.
7. 트렌드 또는 예상되는 고객 문의를 처리합니다.
고객 서비스 상담원에게 프로모션이나 이전에 들어본 적 없는 문제에 대한 질문을 하는 고객으로부터 전화나 채팅을 받는 것만큼 최악의 상황은 없습니다. 전문적이지 못하고 준비되지 않은 상담원으로 보일 수 있으며, 고객에게 브랜드에 대한 부정적인 이미지를 심어줄 수 있습니다.
이를 방지하려면 팀 교육 세션을 활용하여 웹사이트 변경, 새로운 프로모션, 새로운 제품 라인 등으로 인해 고객이 겪고 있거나 곧 겪을 수 있는 광범위한 문제 및/또는 문의에 대해 팀에 알려야 합니다.
이렇게 하면 상담원이 첫 접촉 시 문제를 해결할 수 있도록 더 잘 준비할 수 있습니다.

Medallia Agent Connect 을 사용하면 서비스 상담원에게 추가 교육이 필요할 수 있는 반품과 같은 특정 영역을 식별할 수 있습니다.
8. 고객 피드백을 교육에 통합합니다.
1:1 세션은 개별 상담원과 개선이 필요한 부분을 파헤치는 데는 좋지만 여러 상담원이 같은 문제로 어려움을 겪고 있는 경우 같은 내용을 반복해서 반복하게 될 수도 있습니다.
여러 상담원이 특정 서비스 영역(예: 제품 지식)에서 어려움을 겪고 있는 경우에는 해당 주제를 다루는 그룹 고객 서비스 교육 세션을 예약하세요. 이렇게 하면 팀이 고객 만족도에 영향을 미치는 특정 문제에 집중하는 데 도움이 됩니다.

Medallia Agent Connect 을 통해 고객은 상담원과 상호작용한 후 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 팀 리더는 상담원 및 팀 수준에서 트렌드를 모니터링하여 고객 서비스 교육 주제에 활용할 수 있습니다.
9. 제한이 아닌 상담원 역량 강화에 집중하세요.
자신감 있고 열정적인 상담원은 서비스 경험에 대한 주인의식을 갖도록 교육받습니다.
그러나 이러한 주인의식이 모든 상담원에게 자연스럽게 생기는 것은 아닐 수 있으며, 특히 이전 직장에서 주인의식이 장려되지 않았다면 더욱 그렇습니다.
팀원 모두가 준수해야 하는 회사 정책도 있지만, 그 대신 팀원들이 각 고객과의 상호작용을 진정으로 주도할 수 있는 능력을 키울 수 있도록 교육하는 데 집중하세요. 엄격한 스크립트와 규칙 대신 상황을 책임지고, 답을 찾고, 스스로 문제를 해결하고, 고객을 만족시키는 데 필요한 지식, 권한, 리소스 및 도구를 제공하세요.
"탁월한 고객 서비스는 적합한 인재를 채용하고, 교육하고, 역량을 강화하는 것에서 시작됩니다. 투자가 필요하지만 보상은 그만한 가치가 있습니다!"
10. "경험 엔지니어링"을 통해 소프트 스킬을 개발합니다.
경험 엔지니어링은 "감정적 반응을 예측하고 상호 이익이 되는 솔루션을 선제적으로 제공하도록 설계된 상호 작용을 통해 고객을 적극적으로 안내하는 프로세스"라고 The Effortless Experience의 저자 매트 딕슨은 설명합니다. 이는 세 가지 원칙으로 구성됩니다:
- 옹호(Apple의 "느낌, 느낌, 발견" 교육 시나리오에 반영된 고객과의 연계);
- 긍정적인 언어
- 앵커링(특정 제품/솔루션을 가장 잘 보여줌으로써 고객을 특정 제품/솔루션으로 유도하는 것).
상담원이 수익을 창출하는 진정한 경험을 설계하고 복잡하거나 까다로운 고객과의 만남을 협상하는 데 도움이 되도록 역할극 및 기타 체험 학습 방법과 이상적인 서비스 상호작용의 녹음 및 녹취록을 결합하세요.
11. 고객 서비스 교육을 흥미롭고 재미있게 진행하세요.
교육이 흥미롭지 않으면 효과적이지 않습니다. 회의실이나 Zoom 통화에 한 시간 넘게 앉아 누군가가 PowerPoint 프레젠테이션을 읽어주는 것을 듣고 싶어 하는 사람은 아무도 없습니다.
대신 다양한 학습 보조 도구와 경험을 제공하고, 형식을 혼합하고, 노련한 CX 전문가가 이끄는 동료 주도 교육 세션(팀이 선호하는)을 포함하여 상담원들이 교육에 적극적으로 참여하도록 하세요.
또한 프로그램이 오래되지 않도록 정기적으로 업데이트하여 콘텐츠가 정확하고 시의적절하게 유지되도록 하세요.
2016년 애버딘의 연구에 따르면 게임화(퀴즈 게임, 동료 챌린지 등)를 사용하는 컨택 센터는 상담원 유지율, 고객 만족도, 고객 접촉당 평균 비용, 고객 생애 가치 등 네 가지 중요한 범주에서 다른 컨택 센터보다 더 큰 개선 효과를 보였습니다.
12. 실습 학습을 강조합니다.
저명한 교육 및 리더십 전문가인 존 휘트모어는 직원들에게 단순히 정보를 전달하는 것만으로는 3개월 후 기억력이 10% 정도밖에 되지 않는다는 사실을 관찰한 적이 있습니다. 하지만 가르치고자 하는 내용을 직원들에게 말하고, 보여주고, 경험하게 하면 3개월 후 회상률이 65%까지 올라갑니다.
교육 안팎에서 컨택 센터 상담원에게 일상적인 업무와 제공하는 제품 모두에 대한 실제 느낌을 제공하세요. 소매업의 경우 많은 주요 브랜드가 컨택 센터에 쇼룸을 갖추고 있어 상담원들이 언제든지 상품을 보고, 만지고, 느끼고, 입어볼 수 있습니다. 소프트웨어 회사의 경우 상담원에게 데모 환경을 제공하여 상담원이 도구를 직접 사용해보고 익숙해질 수 있도록 하세요.
이를 통해 브랜드 제품에 대한 열정을 키우고 상담원이 고객의 질문에 더 효과적으로 답변할 수 있습니다.
13. 자기 주도적 학습을 포함합니다.
강사가 주도하는 교육을 통해 필요한 모든 자료를 다루고 실시간으로 질문에 답할 수 있도록 하는 것도 중요하지만, 팀원 스스로가 지속적인 교육과 성장에 대한 책임을 지도록 하는 것도 그에 못지않게 중요합니다.
실습 교육이 많이 필요하지 않을 수 있는 강의의 경우 신입 상담원에게 인쇄 및/또는 디지털 리소스의 초기 완료해야 할 목록을 제공하고 다양한 유형의 고객 문의(정책 질문, 상품 비교, 셀프 도움말 도구의 문제 등)에 대한 녹음 및 녹취록 라이브러리에 액세스할 수 있도록 하세요.
상담원 스스로 지식을 쌓기 위해 노력하는 것도 성공에 있어 매우 중요합니다.
14. 프로그램 결과를 측정합니다.
고객 서비스 교육 프로그램을 구현하고 하루를 끝내는 것만으로는 충분하지 않습니다.
상담원, 팀 및 조직이 성공할 수 있도록 설정하려면 교육의 효과를 평가할 방법도 결정해야 합니다.
프로그램에 대한 직원의 만족도를 측정하고, 지식을 테스트하고, 행동 변화를 측정하고, 조직의 성과와 ROI를 추적할 수 있습니다. 이러한 모든 지표를 실시간 고객 피드백, NPS 및 기타 고객 만족도 측정과 함께 사용하는 것이 좋습니다.
15. 상담원에게 세션 사이에 생명줄을 제공하세요.
Slack과 같은 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 상담원은 상사 및 경험이 많은 동료에게 자유롭고 쉽게 액세스할 수 있으므로 고객 서비스 코칭과 교육 세션 사이에 빠른 답변과 유용한 팁을 얻을 수 있습니다.
빠른 답변을 얻거나 실시간으로 처리 중인 상황에 대한 의견을 쉽게 요청할 수 없으면 상담원이 적절한 시점을 놓쳐 고객 경험이 저하될 수 있습니다.
이와 같은 생명줄은 물리적 컨택 센터에서 중요하며, 오늘날의 원격 근무 팀에게는 더욱 중요합니다.
선도적인 브랜드가 고객 서비스 코칭 및 교육 프로그램을 통해 어떻게 성과를 창출하고 있는지 알아보세요.
RevZilla, Jet, Candid, Brooklinen과 같은 선도적인 브랜드는 코칭 및 교육 프로그램을 원활하게 운영하고 상담원이 스스로 교정하도록 동기를 부여하며 운영 효율성을 극대화하고 성장을 가속화할 수 있는 간단하고 강력한 동력을 발견했습니다.
상담원 성과를 높일 준비가 되셨나요? 선도적인 컨택 센터가 어떻게 올바른 시스템과 프로세스를 구축하여 성공을 달성하고 있는지 알아보려면 Medallia의 가이드, 컨택 센터 상담원 성과를 높이는 4단계에서 확인하세요.
컨택 센터 상담원 성과를 개선하는 방법

컨택 센터 상담원 성과를 높이고 고객 경험을 개선하기 위해 참여도를 높이는 방법은 다음과 같습니다.
컨택 센터 상담원의 업무 수행 능력의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. Stella Connect( Medallia )가 미국과 영국의 2,100명 이상의 소비자를 대상으로 최고의 고객 서비스 트렌드 와 최신 고객 지원 동향을 파악하기 위해 조사한 결과, 열악한 고객 경험이 고객 유지율과 충성도를 떨어뜨리고 있으며 그 어느 때보다 효과적인 고객 지원 팀이 경쟁 우위가 되고 있다는 사실이 분명하게 드러났습니다.
컨택센터 상담원 성과가 중요한 이유
컨택 센터 상담원에게 성과를 낼 수 있는 권한이 부여되면 실제로 성과를 낼 수 있습니다. 팀의 총체적인 노력의 결과인 긍정적인 고객 서비스 경험은 재구매와 장기적인 브랜드 충성도로 이어질 수 있습니다. 반대로 열악한 고객 서비스 경험은 고객 유지율, 구매 가능성, 충성도를 떨어뜨리는 정반대의 영향을 미칩니다.
#1: 고객 서비스는 구매 가능성, 브랜드 충성도, 고객 유지율을 높이는 중요한 요소입니다.
- 미국과 영국 소비자의 97%는 문제를 최대한 빨리 해결하여 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환하는 기업과 계속 거래할 의향이 있다고 답했습니다.
- 미국과 영국 소비자의 95%가 브랜드 구매 시 고객 서비스가 주요 요인/일부 요인이라고 답했습니다.
- 미국과 영국 소비자의 84%는 고객 서비스 팀원이 문제를 해결해 주었을 때 브랜드와 더 정서적으로 연결되었다고 느낀다고 답했습니다.
#2: 브랜드는 고객 이탈과 고객 충성도 저하 등 열악한 고객 경험으로 인한 비용을 감당할 수 없습니다.
- 미국 및 영국 쇼핑객의 67%는 2~3번의 불량한 고객 서비스 상호작용을 경험하면 더 이상 해당 브랜드와 거래하지 않겠다고 답했습니다.
- 미국과 영국 소비자의 60%가 단 한 번의 고객 서비스 불만족 경험 후 해당 브랜드에서 구매를 중단할 것이라고 답했습니다.
- 53%의 소비자가 고객 경험이 좋지 않아 브랜드를 바꾼 적이 있다고 답했습니다.
직원 참여에 중점을 두고 컨택 센터 상담원 성과를 가속화하는 방법
인정받고, 인정받고, 지원받는다고 느끼는 상담원은 업무 생산성을 높이고, 직원으로 오래 남아 조직의 수익률을 높이는 데 도움이 될 가능성이 높습니다.
연구 결과에 따르면 공식적인 직원 표창 프로그램을 운영하는 기업들은
- 직원 생산성 63% 향상
- 직원 참여도 61% 향상
- 수익률 57% 상승
- 고객 유지율 52% 향상
- 직원 유지율 51% 향상
상담원의 참여도를 유지하지 못하면 어떤 대가를 치를까요? 상담원 이직으로 인한 평균 비용은 이직 직원 한 명당 25,00달러에서 50,000달러에 달합니다.
컨택 센터 상담원 참여도를 강화하면 분명 이점이 있으며, 좋은 소식은 올바른 방향으로 나아가기 위해 즉시 취할 수 있는 단계가 있다는 것입니다. 다음은 시작을 위한 몇 가지 아이디어입니다:
- 먼저 상담원에게 직원들의 피드백을 요청하고 그들의 의견을 경청하세요. 상담원에게 자신의 성과를 평가하고 더 나은 업무 수행을 위해 추가 지원, 교육, 도구 또는 기타 리소스가 필요한 부분을 직접 찾아내도록 요청하세요. 상담원들은 어떻게 하면 더 나은 성과를 낼 수 있을지에 대한 많은 아이디어를 가지고 있을 것입니다.
- 팀에 대한 신뢰를 보여주세요. 상담원들이 조직을 지원하기 위해 얼마나 많은 일을 하고 있는지 알고 있다는 사실을 상담원들에게 알리세요. 긍정적인 고객 피드백, 상담원 수준 성과 지표 및 주요 고객 인사이트를 사용하여 상담원이 변화를 만들어내고 있는 방식을 강조하고 상담원이 계속 최선을 다하도록 동기를 부여하세요.
- 잘한 일에 대해 칭찬을 보내세요. 실시간으로 성공을 축하하여 상담원들이 지금 이 순간에 제공하고 있는 가치를 상기시키세요.
- 우수한 컨택 센터 상담원의 성과를 인정하고 보상하세요. 가장 효과적인 직원 보상 중 일부는 비용이 거의 들지 않습니다. 컨택 센터 상담원 이탈로 인한 높은 비용과 비교해 보세요.
- 상담원이 긍정적인 고객 피드백을 받으면 Slack, 회사 이메일, 전체 회의에서 개인적으로 감사의 말을 전하세요.
- 브랜드 기념품, 회사 제품, 점심시간 연장, 추가 휴가 등 업무 성과에 대한 회사의 선물로 팀원들을 놀라게 하세요.
- 선의의 경쟁을 유도하세요. 팀 리더보드를 활용하여 상담원 수준에서 고객 피드백 점수를 게임화하세요. Stella Connect( Medallia )의 고객인 Brooklinen, Harry's, TechStyle은 모두 팀 리더보드를 사용하여 상담원 수준의 평균 고객 평점을 표시하고 순위를 매깁니다.
여기에 공유된 제안은 상담원 참여를 개선하고 컨택 센터 상담원 성과를 최적화하기 위해 할 수 있는 일의 시작에 불과합니다.
고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 팀의 성과를 강화하는 방법에 대한 더 많은 아이디어를 얻으려면 컨택 센터 상담원 성과를 강화하는 4가지 단계를 다운로드하세요.
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